Le billet du luxe

Le billet du luxe /Part. III : l'expérience client février 2017

72% des consommateurs entre 18 et 34 ans n’ont pas acheté leur marque préférée au cours des 12 derniers mois (source : étude YouGov). Cette statistique confirme ce que nous savions déjà : le client d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier. Faut-il le regretter ? Non car son profil plus exigeant permet aux marques de se réinventer, d’insuffler de la nouveauté et d’imaginer de nouveaux leviers pour rester attractives. Le secteur du luxe, jusqu’ici protégé des aléas extérieurs, doit lui aussi faire face à ces nouveaux challenges. A son tour de se poser les bonnes questions et de partir à la recherche de ce qui lui permettra de rester hors de l’eau : l’expérience client.

Le nouveau luxe : une bienveillance inclusive.

On l’a vu, le luxe ne se résume plus à un simple produit logotypé. Le snobisme excluant faisant partie du discours n’a plus lieu d’être dans un jeu dominé par un.e consommateur/trice sur-sollicité.e, informé.e et qui n’a pas peur de décloisonner les marques pour mieux les croiser. Le luxe show-off laisse place à celui d’un nouveau genre, plus discret, mais aussi plus authentique et emphatique. Chacune à leur manière, les marques alignent leur stratégie de communication et font le choix de l’engagement bienveillant. Elles deviennent alors un lieu d’interactions et de dialogue, offrant à leurs client.e.s des espaces expérientiels. Kenzo, encore une fois, reste un très bon exemple (on pense notamment à The Realest Real qui critique avec humour notre relation aux réseaux sociaux) mais l’on pourrait tout aussi bien citer Louis Vuitton (et sa dernière collaboration avec Suprême, marque street très prisée) ou encore Alexander Wang.

L’air du temps est à l’implication et la diversification des profils pour parler au plus grand monde. Toutes les stratégies tournent autour des communautés de partage initiées par la marque et ses cibles. De quoi voir fleurir des initiatives qui tentent de révolutionner le luxe et le caractère des maisons traditionnelles…

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